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解決方案

■ 應急響應解決方案

1、接到客戶電話后應急服務工程師及時到達現場。

2、故障解決后填寫應急服務報告,經客戶簽字確認后方可離開。

3、當公司的現場技術工程師遇到任何問題無法解決時,公司的技術專家提供二線的技術支援。

4、 緊急服務恢復;集中公司相關技術部門的技術專家對嚴重的未及時解決的故障進行研究和恢復,直至問題解決。緊急服務恢復更注重于盡快恢復服務,其次才是研究故障的原因。

5、對故障根源進行分析并提出可行的解決方案進行預防。

6、對重要設備、路由器和交換機提供備機服務,保證客戶的網絡使用不間斷。

7、每次故障處理工作結束會占用使用人5-10分鐘時間進行針對性培訓。

8、定期客戶回訪,提供維護月/季報告及相關建議和整改方案。

 

■ 緊急故障響應級別:

1、金牌級別響應: 每周七天,每天二十四小時應急響應;接到客戶電話后應急服務工程師2小時內到達現場。

2、銀牌級別響應:每周五個工作日,正常工作時間(AM9:00—PM5:00)內提供應急響應服務;接到客戶電話后應急服務工程師4小時內到達現場 。

3、標準級別響應:每周五個工作日,正常工作時間(AM9:00—PM5:00)內提供應急響應服務;接到客戶電話后應急服務工程師下一工作日報到達現場 。

4、為客戶定制響應級別:根據客戶的具體情況可提供其他級別的響應。

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